Vous vous êtes peut-être déjà retrouvé avec un client, qui vous montre une photo d'un mas provençal en vous disant "je veux la même chose" sauf qu'il a un pavillon de banlieue des années 70 ? Comment répondre à ses attentes et le satisfaire ?
Comme dans tous les autres secteurs de consommation, internet donne l'impression de pouvoir obtenir immédiatement l'objet désiré. Simulateurs 3D, comparateurs de solutions, estimation de prix en ligne, etc. sont autant de services qui aident le client à avancer dans son projet mais qui dans le même temps augmentent ses doutes, ses mauvaises pistes ou encore ses exigences.
Vous êtes l'expert, vous avez le savoir-faire, mais cela ne suffit pas à convaincre un client. Pour gagner un client, il faut gagner sa confiance, l'écouter et le rassurer. Pour chaque étape de la relation client, retrouvez des astuces et des outils pour augmenter votre taux de transformation et la satisfaction de votre client.
# L'avant-vente : Ecoutez les besoins des clients
Pourquoi perdre du temps à récolter les besoins d'un client alors qu'il vous a appelé pour des travaux précis ? Tout d'abord car ce n'est pas du temps perdu, bien au contraire vous gagnerez du temps et augmenterez vos chances de remporter les chantiers. Pour un client, se sentir écouté et compris, c'est essentiel. Prenons quelques exemples.
# Comprendre les motivations de votre client pour établir une offre béton !
Votre client vous a appelé pour installer une cheminée. Vous pouvez vous contenter de lui répondre en lui adressant un devis sous 15 jours (qu'il comparera aux estimations déjà réalisé sur internet) ou vous pouvez lui demander pourquoi il veut installer une cheminée. Vous découvrirez alors que sa principale motivation est qu'il veut offrir le plus beau des noëls à ses enfants et qu'il a donc besoin d'une cheminée avant le 25 décembre. Oups! on est le 1er ; les délais vont être très serrés.
Plus sérieusement, récolter les motivations des clients à faire des travaux de rénovation permet de définir quels arguments mettre en avant lors de l'établissement de l'offre : insister sur le niveau de confort, sur les économies d'énergie, sur la valorisation patrimoniale... Connaître les contraintes et les objectifs de vos clients vous permet de leur adresser l'offre qui leur correspond.
CAP RENOV+ vous guide dans la récolte des besoins clients. Cibler les priorités et anticiper les contraintes client est une des clés pour proposer une offre qui réponde à leurs attentes et ait toutes les chances d'être acceptée.
La récolte des besoins client dans CAP RENOV+
# Connaître le projet du client pour proposer les bonnes solutions et gagner en crédibilité
Votre client veut remplacer ses vieilles fenêtres. En lui posant quelques questions vous apprendrez que d'ici 2 ans, il prévoit de faire une isolation thermique par l'extérieur (ITE). Vous pourrez donc concevoir la pose des nouvelles menuiseries en fonction de la future isolation des embrasures. Vous gagnerez la confiance de votre client pour l'avoir écouté et pour votre savoir-faire.
# Questionner le ressenti des habitants pour établir un diagnostic technique fiable
Lors d'une visite de site, vous faites consciencieusement vos relevés sur le bâtiment, vous ouvrez la trappe des combles pour mesurer l'épaisseur et observer l'état de l'isolant. C'est très bien ! Vous n'observez aucun signe pathologique sur le bâtiment en ce mois de juin. Si vous vous contentez de regarder uniquement le bâtiment vous n'apprendrez jamais que les occupants souffrent de l'humidité en hiver, qu'ils ont coupé la VMC car elle était trop bruyante et vous ne pourrez donc pas faire votre devoir de conseil de changer d'urgence le moteur de la VMC et/ou de réviser le réseau de gaines.
# Bien écouter pour mieux être entendu
Reprenons l'exemple du propriétaire d'un pavillon de banlieue qui rêve d'un mas provençal. Il vous appelle pour poser un parement en pierre naturelle. Le cas est délicat car le rêve n'est pas réalisable. Toutefois si vous l'écoutez attentivement, votre client aura le sentiment que vous avez compris son besoin et que vous êtes là pour lui. Vous pourrez alors lui expliquer les limites esthétiques du parement face à l'architecture de son pavillon. Au final son projet de ravalement deviendra peut être une modification architecturale et dans tous les cas vous aurez évité de vous embarquer dans un chantier qui par avance aurait mécontenté votre client.
Découvrez en vidéo les conseils d'un professionnel pour récolter les besoins clients et gagner leur confiance
# La remise de l'offre : Faites preuve de pédagogie !
# Remettre un devis et l'expliquer
Vous avez bien ciblé les besoins de votre client et vous vous apprêtez à lui remettre la plus solide des offres : un devis de 15 pages détaillé et précis avec toutes les notices techniques, les attestations d'assurance... Petit problème, votre client ne comprend pas une ligne, il est paniqué. Il a peur de signer ce papier qu'il ne comprend pas. Est-ce que ça répond vraiment à son projet ? C'est sa maison, son intimité, son mode de vie qui est en jeu. Il se demande s'il est bien nécessaire de dépenser autant d'argent. Vous l'avez perdu.
La remise de l'offre est un portail vers le chantier, et pour le passer il faut avoir la clé. Pour qu'un client vous remette les clés de sa maison, vous devez lui montrer qu'il peut avoir confiance en vous. Pour cela il faut qu'il comprenne ce que vous allez faire, ce qui nécessite de lui expliquer la technique avec des mots simples, des schémas, des images.
Un propriétaire nous explique ce qui a compté pour lui dans la remise de l'offre de travaux
L'objectif est de s'assurer que votre client sera capable de relire votre devis quand vous ne serez plus là et qu'à cette lecture il se rappellera que vous avez pris le temps pour lui et qu'il peut compter sur vous.
# Les bonnes pratiques à retenir lors de la phase de remise de l'offre de travaux
- une remise en main propre et dans le respect des délais annoncés
- un devis précis et hiérarchisé
- une explication simple et visuelle
- une écoute et une attention pleine
# Le temps du chantier : communiquer, communiquer, communiquer !
Le temps du chantier ne marque pas la fin de la communication avec le client bien au contraire ! C'est une nouvelle étape de la relation client où vous devrez redoubler d'attention pour conserver un climat serein et satisfaire vos clients.
# Préparer le chantier avec le client
Préparer le chantier avec le client est une étape souvent délaissée. Le chantier est trop souvent vu comme un domaine exclusivement technique qui concerne les professionnels. Mais pour vos clients le chantier c'est un grand chamboulement émotionnel qui les concerne au premier plan, d'autant plus si le chantier a lieu en site habité.
Vous vous dites peut-être que vous n'êtes pas le psy de votre client et vous avez raison. Mais le chantier est de fait un espace de vie commune et il est dans votre intérêt de fixer des règles claires et partagées :
- fixer les horaires du chantier pour ne pas se retrouver avec un ouvrier désœuvré à l'heure où Madame a besoin de l'eau au robinet.
- définir des modalités de suivi de l'avancement pour éviter les appels de clients inquiets à 10 h du soir
- préciser le périmètre et le rendu des travaux pour ne pas avoir à revenir 10 jours après la fin du chantier pour régler la hauteur d'une tablette ou déplacer un radiateur
- etc.
Ces exemples vous parlent ? Faites le ratio entre le temps d'une réunion de préparation et le temps et l'énergie perdus quand la préparation du chantier n'a pas eu lieu... Vous y êtes ? Bien préparer le chantier n'est pas le remède miracle, mais cela offre un cadre sécurisant pour vos clients comme pour vous et permet de désamorcer les conflits.
# Partager les informations pendant le chantier
Vous avez bien préparé le chantier avec votre client, il s'agit maintenant de se tenir aux règles définies et de vous assurer que votre équipe respectera ses règles. Mais comment faire ? Vous n'êtes pas omniscient et n'êtes pas à l'abri d'un conflit entre un ouvrier et votre client. Comment éviter les tensions et s'éviter de perdre du temps à essayer de régler des conflits ?
Une pratique simple à mettre en place pour partager les règles et s'assurer qu'elles soient respectées sans passer votre temps sur le chantier : demandez à votre équipe de prendre des photos à minima à leur arrivée sur le chantier et au départ. Ainsi si votre client est mécontent, vous aurez les éléments pour arbitrer.
Documenter le chantier avec photos vous facilitera le suivi du chantier. Vous aurez les informations pour préparer les réunions d'avancement avec vos clients. Ces points d'avancement réguliers vont servir à rassurer vos clients d'autant plus s'ils ne peuvent pas voir de leurs yeux les travaux. Pour gagner du temps dans la préparation de ce suivi, vous pouvez utiliser des outils numériques gratuits allant du simple dossier de stockage de document partagé avec vos clients à la création d'une page Facebook. L'important est d'avoir une trace écrite et datée des informations partagées. Et vos clients seront contents de pouvoir montrer l'avancement de leur chantier à leur collègues !
Vous avez pris du retard malgré votre super préparation et suivi de chantier ? C'est un chantier de rénovation et il y a toujours une part de surprises. La règle en cas de mauvaises surprises lors du chantier : en avertir le plus tôt possible vos clients et leur expliquer l'impact sur le calendrier. Sans rentrer nécessairement dans les détails techniques, prenez tout de même le temps de leur expliquer simplement de quoi il s'agit.
Découvrir comment est vécu le temps du chantier de rénovation par les clients (Viviane Hamon, Explorer le temps du chantier)
C'est la fin du chantier, comment allez-vous mettre fin à cette relation client ?
Pour aller plus loin sur la relation client le temps du chantier, les motifs de satisfaction et d’insatisfaction des clients, les critères pour accorder sa confiance aux entreprises de travaux de rénovation, découvrez ou relisez l'étude " Explorer le temps du chantier" de Viviane Hamon publiée en juin 2020, cahier N°37 Les chantiers Leroy Merlin Source
